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基本所有門店都有“顧客是上帝”“專業(yè)服務，勇攀高峰”的服務口號。各大連藥店在在各種例會培訓會實踐拉練會甚至公司運動會不斷深化，都恨不得把口號立刻變成現(xiàn)實，把自身服務提升到海底撈層次。毫不夸張地說，每家社區(qū)藥店在服務上都有一個想成為海底撈的夢！

但光有心力還不夠，我們還要正視差距，找出問題。那現(xiàn)在大部分社區(qū)藥店從業(yè)者們有哪些服務上的問題呢？

社區(qū)藥店一般周圍都是居民區(qū)，門店偶爾幾個路邊客流進屋，大部分顧客都是社區(qū)居民。門店店員對顧客較熟，顧客對門店和服務人員也很熟悉。社區(qū)店，做的就是熟人生意，門店銷售基本靠社區(qū)熟客們的復購支撐。

在店中做服務的人員，往往剛開始比較勤快。新人上來，熟悉環(huán)境。熟悉完后，今天不是張大媽買了兩瓶消毒水，就是李大爺復購兩盒維生素。來來回回就這些人，店員們能拿藥，能找錢不耽誤事。雙方相處時間長了，反正都是熟人，門店服務過程中連招呼都懶得打了。推薦服務也不上心了，算賬時學會讓顧客等待了，對喜歡顧客長聊兩句不喜歡的也能拿捏著使點小臉子了，耐性在減退，小脾氣偶爾崢嶸。服務處于亞健康區(qū)間，總體談不上好，但也說得過去。

這就是服務的惰性。

這種惰性的門店服務讓管理層很是頭疼。你換掉吧，來一批過段時間還是這樣，你不換吧，提升服務就成為空話。而且他們也有讓你下不了決定的資本。因為他們對門店什么都熟悉！

客人熟，不打招呼也知道是誰，你換個新員工，打招呼還沒我好使！

產(chǎn)品熟，暢銷的幾十種藥相當熟練，常賣的幾百種要知道在哪，剩下的也能最快速度找出來！通曉動銷率，知道公司品類營銷，處理近效期商品，搞得定重點產(chǎn)品促銷。

情況熟，從開店到現(xiàn)在好幾年，門店歷史八卦樣樣皆通，能干的一樣不少，不想干的也能輕松對付，規(guī)章制度滾瓜爛熟且善于利用，公司大小領導個個清楚，公司檢查管理部分做的滴水不漏。

業(yè)務熟，門店初一十五促銷，二四六培訓，一三九檢查摸的比誰都清楚，各種工商檢查也略有接觸不耽誤工作不給公司捅婁子；熟悉各大廠家業(yè)務，接觸交友廣泛，活動配合度不錯。

這種門店服務人員在公司中屬于培養(yǎng)對象，如果再有藥師證醫(yī)師證加身，進可提升到公司管理層，退，至少也能回到社區(qū)門店做骨干組長甚至店經(jīng)理。

那這種對內(nèi)外都熟悉的員工，只要門店沒有大的變動，每月業(yè)績四平八穩(wěn)在公司的接受范圍內(nèi)。如果真遇到客觀或主管問題，他也解決不了，也沒太想過怎么解決，這不都是屬于管理層操心的事嘛！

社區(qū)店服務人員，由于長期在這家店工作，對門店環(huán)境、工作程序、門店客戶等相關因素比較了解。這種了解好的一面是員工工作效率較高，壞的一面是過分了解程序，藥店工作的枯燥性和機械般的程序性對門店店員來說是一種必須遵守的束縛和煎熬。讓人不知不覺中進入職業(yè)疲倦期。

人是感性動物，只要進入服務疲倦期，我們原來堅持的服務就會打折扣。打掃衛(wèi)生、室內(nèi)清潔、門店盤點、上貨擺放可否將就一下？

熟客上門、專業(yè)服務、銷售技巧、活動話術、慢病服務等專業(yè)服務可能省略一些？

會員服務、產(chǎn)品知識、專業(yè)知識、門店涉及利益在制度許可的范圍內(nèi)是否可以松一松？

……

主動性的服務往往無法量化，海底撈也量化不了。店員利用規(guī)章制度要求躲避主動性服務本身沒有犯錯。主動性服務，是一個附加題，做了可能更好，不做也不會有本質(zhì)的影響。

所有說，主動性是把雙刃劍，當管理方法激不起員工主動性服務時，服務經(jīng)常會陷入平庸化，而這種平庸服務往往是目前大多數(shù)門店的最直接最有性價比的選擇。

很多人覺得為啥社區(qū)藥店人員不熱情，不主動？你們?yōu)樯蹲霾坏娇战愕姆账?，哪怕你能做到海底撈的傳菜小哥的水平也可以?br style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">

這又涉及到另一個問題?？战愕氖杖肟隙ㄊ潜任覀兇蠖鄶?shù)門店店員收入高很多。醫(yī)藥零售行業(yè)一線員工的工資也僅僅比城市最低勞動保障工資高一些。

面對海底撈動則上萬收入的傳菜小哥，起碼從物質(zhì)上有些提不起氣。

人都不是生活在真空中，物資收入往往是人迸發(fā)主動性服務的基礎。

據(jù)筆者所知，除了少數(shù)全國性大連鎖之外，哪怕是區(qū)域性較大的連鎖門店，門店員工晉升的機制并不是特別健全。而大部分中小連鎖社區(qū)店，還在是否能招到門店員工和健全門店制度中徘徊，更不用說合理的晉升機制。

門店晉升機制不健全，店員熱情就會退卻，退卻的結(jié)果是在服務上，他們只做看得見的服務。這個結(jié)果肯定不是門店管理層希望看到的。這個結(jié)果卻也不是門店員工自身原因，如果門店員工服務做了和沒做一樣，做好做壞差不多的時候，大多數(shù)人會選擇應付。

服務做不好，有時是因為員工僅僅把它當成了一份工作。筆者所在的連鎖門店曾經(jīng)做過一份自主性服務調(diào)研，那就是基本所有的社區(qū)門店都沒有清潔門店馬桶的習慣。

細想一下，在每天長達10幾個小時的工作時間內(nèi)，門店所有人都能忍受這種廁所環(huán)境真是一個奇跡。而這種這種奇跡卻存在90%以上的門店中。

門店管理手冊上要求清潔馬桶，并沒有要求要把馬桶里日積月累的水垢和污垢清洗下來。門店甚至可以說這些水垢極難清洗，我們洗不下來。門店這種答復在規(guī)章制度上是合理的。如果門店也用清潔馬桶的服務標準來服務客戶，時間長了肯定會出問題。如果你再私下問下員工原因，很多人會回復這僅僅是一份工作！

中國企業(yè)的往往喜歡用服從式管理。上面說什么，下面做什么。服從式管理好處是效率很高，弊端呢往往是管理層把基層員工當成機器。

任何人都是有感情的，你可能不需要尊重機器，但需要尊重基層人員。

而這種尊重往往因為權利不對等得不到保證。很多管理層人員認為訓斥和威壓往往比說服更有效果。

基層人員逐漸也習慣了這種管理模式，大多數(shù)公司的人性化管理很難落實到基層員工身上。

我們的管理層還沒有意識到一個變化是：95后這一代人，已經(jīng)很難接受607080后這三代管理層簡單粗暴的管理模式。

相較于以上三代人的對工作的隱忍，他們更希望被尊重地工作和生活。除了少數(shù)人以外，這些95后們不怎么缺錢，有激情有想法易沖動，往往需要在肯定的鼓勵環(huán)境下工作。

作為社區(qū)藥店，在用工上甲乙雙方對工作服務的認知產(chǎn)生了分歧，那我們該怎么提升服務呢？

被動式服務只能給門店帶到基礎水平。這種水平也是普通火鍋店跟海底撈的區(qū)別。如果想要更進一步，只能提升員工的主動性服務。如何提升呢？

A、公司要有健全的培訓和輪崗機制，防止員工的職業(yè)疲倦。好的輪崗制度，可以避免員工對工作的疲倦，又能培養(yǎng)多面手，減輕公司特殊崗位人員負擔。

B、物資獎勵要跟上。好的員工一定是昂貴的員工。在制定清晰的銷售任務同時，一定要實時兌現(xiàn)獎勵，讓員工的付出一定有回報。實質(zhì)性的獎勵會帶動更多人把成績做好，給公司創(chuàng)造更多的銷售成績。反之，效果相反。

C、正向激勵為主，負向激勵為輔。讓員工在鼓勵為主的環(huán)境下工作。作為管理層，一定不要跨級批評員工。因為管理層有時不了解情況，你在門店批評基層員工的效果未必有店經(jīng)理專業(yè)。反之，如果想表揚，一定要當場毫不吝嗇地說出來！

A、建立合理的晉升機制并執(zhí)行。晉升制度一定是公正而透明的。讓員工明白做多大成績就會晉升到多高的位置。越是透明的越能出現(xiàn)正激勵，你越搞的不透明，反而引起大伙的私下各種猜忌。

B、培養(yǎng)和外招并重。當內(nèi)部一潭死水激勵困難時，外招啟動鯰魚原理；當內(nèi)部人員激進時，適時提拔內(nèi)部人才。

C、一定要尊重基層員工。把員工當成我們一樣的人看。服務沒有貴賤，只有發(fā)自內(nèi)心對員工的善意傳遞到員工身上，服務好員工，員工才能服務好顧客。

D、公司管理能制度化的制度化，不能制度化的要通過活動、評比性服務競賽，提升不可量化的主動性服務。

E、努力尋找在制度性激勵下，有主動性服務意識的人才。主動性服務是提升社區(qū)門店與競爭對手的重點。只有主動性做上去，員工發(fā)自內(nèi)心地認為自己是門店一份子，才能把服務做好。

最后，好的服務一定是海底撈式自發(fā)性的服務，是發(fā)自內(nèi)心地想把顧客購物的體驗服務好，讓顧客購物的過程更舒心，得到的服務更超值。而超值的服務一定是人自發(fā)做出來的。我們管理的關鍵就是找到并激發(fā)門店人員的主動性服務。